績效管理

績效管理

◎    績效管理的意義

1.      績效管理是一種管理工具：績效管理是組織達成目標的一種管理工具，管理工具包含四個基本步驟：

(1)   確立標準

(2)   衡量績效

(3)   檢測績效是否符合標準

(4)   修正偏差

2.      績效管理是一種政治溝通的過程：民選行政首長的施政方針就是績效標準，公共管理者將這些施政目標轉化為具有管理意義的績指標，民代和人民根據這些指標來檢驗政府的施政。

3.      績效管理具有引導的作用：過去政府的績官理係強調由上而下的控制，而現今的績效管理則是由政府扮演積極的角色，從操槳轉變成領航、引導的角色。

4.      績效管理做為一種誘因機制：以績效評估作為檢驗政府生產力的改變，再配合適當的獎懲措施，則可強化績效評估的激勵效果。

◎    績效管理的 活動 （評估→衡量→追蹤）

1.      績效評估：組織績效．達成目標的系統化過程

2.      績效衡量：目標實現程度

3.      績效追蹤：持續性的考核與紀錄

◎    績效管理的 目的

1.      主權在民的趨勢下，民眾對於責任文化的要求

2.      民主參與政府過程中，利害關係人對於政策績效的期望

3.      公共管理潮流下，強調結果導向的管理方式

4.      網路關係社會中，個人與組織績效的雙重要求

◎    績效管理的 類型

(一) 組織績效評估： 我國行政院研考會為配合中央政府機關組織基準法的制訂，正積極推動組織及員額績評鑑制度的建立，就是屬於組織績效評估。

(二) 計畫（政策）績效評估：主要是針對特定政策或計畫之績進行評估。

(三) 個人績效評估： 行政機關為提高員工的工作士氣與動機，針對個人的工作績效進行評估，   並據以採取獎勵或懲罰的措施。一般說來，個人績效評估乃是建立在激勵理論的基礎上。

◎    績效管理的 程序

1.      建立願景

2.      策略規劃 （SWOT）

3.      目標管理

4.      績標竿學習

5.      設定績效指標

6.      績效評估

7.      績效報告

8.      獎酬制度

◎    績效衡量的指標 設計 （四E指標）

1.      經濟Economy：利用最少成本的投入，作最經濟有效的利用，獲得具有公共服務品質的產出

2.      效率Efficiency：單位時間內完成的工作量。指最有效地使用社會資源以滿足人類的願望和需要。

3.      效能Effectiveness：指公共服務符合政策目標的程度。又可稱為公共服務對於標的團體狀態或行為的影響。

4.      公平Equity：公平指標通常係指接受公共服務的團體或個人所質疑的公正性而言，公平性指標相當難以衡量，具體的指標包括：使用者在地理上的分布狀況、使用者在不同顧群中的分怖狀況等。EX.不同地區圖書館服務的方便程度。

◎    ※※※※平衡計分卡※※※※  （The Balanced Score-Card簡稱BSC）有機的概念

1.      是把組織的使命和策略轉化為一套全方位的績效量度，做為策略量度與理管體系的架構，以整個組織的策略或願景為核心，而非各部門或個人的績為對象，所做的整體績效評估。

2.      BSC架構是將績評估指標分為四個重要的構面，包含財務構面、顧客構面、內部流程構面以及學習與成長構面。

四大構面：

(1)   財務構面：（我們在股東眼中的表現如何？）

          在BSC中屬於落後指標重視營收的成長與獲利的進步，只能顯示組織策略的

實施與執行的結果。

          政府適用的面向：議會民意課責，預算分配，成本控制

(2)   顧客構面：（為了達到願景，我們對顧客應如何表現？）

          在BSC中屬於領先指標，藉由滿足顧客的需求，達成組織的願景與策略，由

完成先指標來推動落後指標。

政府適用的面向：服務回應，顧客滿意與顧客關係

(3)   內部流程構面：（為了滿足顧客，哪些流程必表現卓越？）

  內部流程的改善直接與顧客構面的目標銜接，組織需要透過改善內部流程，降低成本因素，完成顧客滿意的目標。

政府適用的面向：流程再造，品質改善，團隊合作

(4)   學習成長構面：（為了達到願景，我們是否具有不斷改善及創造價值能力？）

 學習成長構面所追求的目標是對於員工的能力再造、資訊系統的加強，以及組織程序和日常作業的調整，以績效驅動員工績效衡量標準的達成。政府適用的面向：員工能力提昇，組織發展，員工滿足與專業表現

◎    平衡計分卡的特點

1.      多觀點的衡量

2.      平衡的衡量

(1)   主客觀的平衡

(2)   長期、短期衡量指標的平衡

(3)   財務性及非財務性的平衡

(4)   內部與外部的平衡

(5)   落後和領先指標的平衡

3.      因果關係的強調

◎    績效管理的問題

(一) 績效管理的泛政治化現象，政黨或利益團體可能利用績管理的資訊當作政治鬥爭的手段。

(二) 任何一個計畫的資訊都是片面的，以某一計畫為基礎所建立的績管理指標當然也是片面 

的。

(三) 績效管理本身就是政治運作的產物，政策評估的結果端賴誰執行這項評鑑。

(四) 績效管理的主要問題：

1.      並非每一項績都可以量化。

2.      標準與標的可能是相互衝突的。

3.      資訊可能是不存在的，可能必須花費太多的成本去蒐集。

4.      績效衡量可能無法測出政府績效的所有層面。

※    績效管理的過程中，最重要的關鍵在於「正確的績資訊」。

※    「平衡計分卡」將組織策略逐步地轉化為具體的行動方針。

※    「行政院所屬各機關施政績評估要點」將行政革新與政府績提昇列為施政重點，尤其關注「業務、人力、經費」三面向來衡量施政績效的良窳。

※    在績效指標類型分類上，若考慮機關所產生的不同服務水準是否能滿足利害關係人的不同偏好時，是屬於「配置效率」

※    強調「成本效益分析」是針對「效率」的績效內涵

※    實施「績效俸給制度」，可能會創造「競爭式的工作文化」

※    美國公部門績效管理最早是受「科學管理」影響