顧客導向

顧客導向

◎    顧客導向的 意涵

公共管理的基本價值與核心概念，是政府將民眾視為顧客，為民眾提供滿意的公共服務，並強調政府官僚人員直接對外部顧客（人民）負責，藉以提高行政體系對外在環境的回應性。

顧客分為：

1.      內在顧客：組織中本單位以外的單位或個人

2.      外在顧客：組織最後產出的直接受益者，或間接受益者。

◎    顧客導向的 特質

美國1997政造報告書《企業型政府》將顧客導向歸類為SERVICE七項特質

S：專業職能Specialty

E：責任倫理Ethics

R：即時回應Responsiveness

V：構築願景Vision

I：資源整合Integration

C：顧客為主Customers

E：追求卓越Excellence

◎    顧客導向策略 (特質)

1.      由外而內改造：以顧客的期望決定政策設計的藍圖，顧客求決定財貨和服務內涵，顧客滿意度政策執行的成效，顧客的評價政策變遷的方向。

2.      顧客永遠優先

3.      雙重課責要求：行政組織面臨二大群顧客的課責，一是人民，二是政務首長vs立法人員。

4.      政府與顧客對話：建立溝通機制

5.      小眾市場區隔：重視小眾市場區隔，以反映客的異質性與多元性。

6.      多重顧客角色：顧客是主權者、資源者、購買者 、使用者、受照顧者

◎    顧客滿意經營原則 CCPR

1.      讓顧客更方便Convenient

2.      對顧客更親切Care

3.      為顧客提供個人化服務Personalized

4.      立即反應Real-time

◎    顧客導向運用在公部門的限制與課題

（一）  資訊不對稱：行政機關若未公開政府資訊，很容成與顧客間的資訊不對稱，使客導向無法落實。

（二）  利益團體的宰制：政商良好的利益團體，往往可獲得較豐富的資訊。如果利益團體彼此結盟後，則會破壞顧客導向所期待的去政治化平等服務系統。

（三）  引發部際衝突：行政服務輸送過程中，政府往往出現本位主義，導致整合困難而有部際衝突。

（四）  缺乏誘因機制：公共服務部門具有獨占壟斷性質，許多顧客導向的財貨和服務，多屬第一線基層人員直接面對顧客，如警政、地政、戶政等，基層人員若未能被賦予實權，則顧客導向難以落實。

◎    新公共服務NPS對於顧客導向服務的省思

新公共服務NPS從公民治理的角度提出如何強化政府的功能，與新公共管理NPM從顧客滿意角度提出如何改造政府是完全不同的。所以公共服務強調服務途徑，期盼建立服務型政府。公共行政的目標是培養高素質的公民，由這些公民來治理國家，這才是真正落實主權在民的意旨。而且公共事務的種類繁多，行政機關所涉業務繁雜，在標的顧客的範圍界定上比較模糊。

◎    魚缸原理

為瞭解顧客的需求，訪員以參與顧客在市場中的實際接受服務狀況進行觀察，再跳脫出先前的觀察過程，思索所得啟示，這樣的顧客訪視即稱魚缸原理。

    「金魚缸是玻璃做的，透明度很高，不論從哪個角度去看，都可以一目瞭然地觀察到缸內金魚的活動情況。這就是“金魚缸法則”。它是一種比喻，也就是極高透明度的民主管理模式。」