全面品質管理

全面品質管理

◎    意涵

全面品質管理係經由組織內全體人員的參與，以科學的方法不斷地改進組織的產品、服務與作業過程，以迎合顧客現在及未來需求的一種理念和方法。

全面：指每一作業部門均應努力，追求產品品質。

品質：意指迎合甚至超越顧客的期待。

管理：意指發展和持續組織的能力去穩定地改進品質。

◎    全面品質管理興起原因

1.      為了拯救公共服務的品質危機

2.      為了創造忠實的顧客

3.      基於品質是免費的理念

4.      期盼品質管理與人類服務價值的結合

◎    全面品質管理 內涵

1.      強調 工作 與 人性 之整合管理哲學

工作是運用量化方法，人性人力資源整合，TQM將二者結合運用，以達到「零缺點」的目的

2.      持續不斷的改進

運用PDCA模式：計畫P→執行D→檢查C→改善行動A，又稱「戴明圈」。再加上標竿學習Benchmarking係指到標竿機關去進行深度的參訪學習，以吸收其卓越服務的原因，並且納入本機關服務品質計畫中，而行成新的PDCAB模式。

3.      滿足顧客需求目的的品質概念

4.      團隊合作的全員參與為管理原則

(1)     品管圈：最低層級的組織，是「永久性」工作團隊，一般是由從事例行性業務、依據標準化作業的基層人員而言，可以採取自願方式組成品管圈。

(2)     品質改進團隊：中間層級的組織，是「臨時性」的任務編組，由機關首長直接選任，主要任務是解決品管圈的問題，多數工作是「回應式改進」工作。

(3)     跨功能團隊：最高層級的組織，只是一種臨時任務編組，也是由機關首長任命組成的跨功能團隊，屬於「前瞻性改進」的工作

◎    全面品質管理 特色

（一）顧客導向

（二）高層管理者的領導與支持

（三）全員的參與

（四）重視教育、訓練

（五）加強團隊工作、協調合作

◎    全面品質管理 原則

（一）顧客導向

（二）  不斷改善

（三）  團隊合作

◎    行政機關推動全面品質管理的 原則和作法

1.      顧客導向

2.      機關首長的支持與領導：首長的支持是TQM成敗的關鍵

3.      妥善的策略規劃

4.      全面品質管理的推行必須重視團隊合作

5.      改變組織文化：方法是透過訓練和教育，從改變個人的思維和態度著手，進而影響團體

6.      民眾滿意度調查

◎    政府應用全面品質管理的 限制

（一）法規限制：行政機關必須依法行政，所以在組織結構的設計、人的管理或財務運用皆受侷限，無法完全配合全面品質管理。

（二）不確定因素：政權更變問題、社會變更快速、立法部門問題，都使行政機關難掌握民眾需求動態。

（三）產品和服務的性質：政府提供無形的服務，服務品質往往因人而異，不易控制。

（四）顧客界定的困難：滿足顧客為目的，但公共事務種類繁多，顧客範圍界定較模糊。

（五）官僚體制的文化：私人企業組織設計較彈性，行政機關與之不同，所以很難透過體制的重組來改變官僚文化。

※全面品質管理在公部門的推動，通常需要較多的時間來適應，其最主要的原因是「組織文化的學習」

※良好的全方位品質管理學說，即以「策略、遠見、作業」三者為要素，作為建構的主要基礎。