流程再造

流程再造

◎      流程再造 意涵

漢默 VS黔比《改造企業》中提出，指根本的新思考，徹底的翻新作業流程，使關健之因素如成本、品質、服務與速度得到戲劇性的改善。

◎      流程再造 因素

1.       流程中心：現有流程予以重建，此項為再造的核心。

2.       顧客導向

3.       目標取向：先依組織能力訂定所欲達成的目標，並依績效衡量指標控制關鍵因素

4.       系統性思考：以整體的觀點重建流程再造，才能跳脫功能部門的分割，避免本位主義帶來的問題。

5.       資訊科技：科技是支援再造的力量，並可促進部門間的連繫，迅速傳遞訊息。包含建立整且織的網絡系統，

一處受理，全程服務（單一窗口），專家系統的運用（會計程式、法律程式）。

◎      流程再造 理論基礎

（一）     策略規劃：再造工程透過策略規劃以界定組織中的關鍵流程，重新安排這些流程使其能迎合市場及消

費者要需，且將變革所須要的資源配置以優先工作流程順序排列。

（二）     品質管理：在流程設計方面要符合顧客需求，且具有一定品質

（三）     參與管理：流程再造是跨功能的運作，需要高層支持與基層人員的協力合作

（四）     專案管理：  將組織理的重心從高度專業分工的管理轉移生產線與流程之管理上，並透過流程管理之改革，促進工作能以齊頭並進的方式來完成（而非循序漸進），以縮短作業循環時間並減少跨越部門界長的業務轉移。

◎      單一窗口

單一窗口服務就民眾接洽公務服務時能在一處交件，就能獲得全程且滿意的服務。由於政府組織體系龐大，民眾往往不知到何處或如何使用政府提供的服務，單一窗口化服務即協助解決民眾這種困擾的方式。

※單一窗口服務原則

1.一次收件，全程服務

2.一次補件原則

3.訂定標準工作時間

4.良好服務態度

5.配合民眾作息

※單一窗口化推動的配合措施

1.組織事權的整合： 單一窗口服務往往涉及不同單位，所以應將多種事權彙整在一個單位下，以提供民眾完整服務。層級的審核應簡化及充分授權。

2.法規鬆綁與逐級授權：現有僵化法規應加以檢討修正，加強分層負責與逐級授權，以提供完整服務。

3.電子化政府： 電子化政府是實施單一口窗口化服務的基本條件，強化整合各部門的軟體，使其能互相連線，節省民眾的時間與行政機關的人力。

4.禮貌運動與顧客至上